Quase R$ 2 milhões retornaram ao bolso de consumidores de Mato Grosso do Sul em 2025 graças a acordos administrativos formalizados pelo Procon-MS. No período, o órgão estadual de defesa do consumidor celebrou 2.063 conciliações, montante que consolidou a atuação do serviço como principal via de solução rápida para conflitos envolvendo compras, prestação de serviços e outras relações de consumo no Estado.
O balanço referente a 2025 foi encerrado na última semana e confirma a prática de devolução direta de valores como ferramenta de reparação. De acordo com os dados, cada conciliação resultou, em média, na restituição de R$ 968, valor calculado a partir da soma total revertida aos reclamantes. Os acordos abrangeram casos como cobrança indevida, descumprimento de oferta, atraso na entrega de produtos e vícios aparentes em bens duráveis, situações em que a legislação de defesa do consumidor prevê reparação imediata ou substituição do item.
O movimento de conciliações prosseguiu no início de 2026. Somente entre janeiro e março, o Procon-MS intermediou 487 novos acordos, que totalizaram R$ 522.076,55 em valores devolvidos. O desempenho de março chamou a atenção: 186 demandas foram solucionadas por meio de conciliação, enquanto 178 não chegaram a um consenso no período, indicador que demonstra ligeira vantagem dos casos resolvidos sobre os impasses levados ao setor de fiscalização ou ao Judiciário.
As reclamações registradas pelos consumidores seguem fluxo padronizado. O procedimento inicial envolve a emissão da Carta de Informação Preliminar (CIP), documento oficial enviado à empresa reclamada contendo o relato do consumidor e o pedido de solução. A partir do recebimento da CIP, o fornecedor dispõe de até 10 dias corridos para apresentar proposta de acordo ou resposta fundamentada. Caso não haja manifestação ou se a oferta seja considerada insatisfatória, o processo avança para audiência de conciliação. Essas audiências podem ocorrer de forma presencial ou on-line, opção que amplia o alcance do serviço para moradores de municípios distantes da capital.
O atendimento presencial é prestado na sede do Procon-MS, localizada na Rua Padre João Crippa, 3.115, em Campo Grande. Além da unidade central, o órgão mantém postos próprios nos centros de serviços Fácil Aero Rancho e Fácil Bosque dos Ipês, locais que concentram diferentes repartições públicas e facilitam o acesso da população. Quem prefere registrar a demanda sem sair de casa pode utilizar a seção “Reclamação On-line” no site oficial (www.procon.ms.gov.br), onde é possível anexar contratos, notas fiscais, comprovantes de pagamento e demais documentos exigidos para instruir o processo.
Segundo o Procon-MS, a adoção de alternativas de resolução não judicial de conflitos reduz custos para as partes envolvidas e desafoga o Poder Judiciário. Nas conciliações bem-sucedidas, o consumidor recebe a restituição em prazo estipulado no acordo ou obtém reparação diversa, como troca de produto ou cumprimento imediato da oferta original. Quando não há consenso, o caso é encaminhado para instrução de processo administrativo sancionador, etapa em que podem ser aplicadas multas às empresas em razão de infrações previstas no Código de Defesa do Consumidor.
A estatística reunida entre 2025 e o primeiro trimestre de 2026 evidencia demanda persistente por mediação em segmentos como telecomunicações, serviços financeiros, comércio eletrônico e fornecimento de energia elétrica. Esses setores figuram entre os mais acionados e concentram a maior parte das devoluções. O Procon-MS reforça que, antes de formalizar a reclamação, o consumidor deve reunir documentos que comprovem a relação de consumo, pois essa iniciativa agiliza a análise e aumenta a probabilidade de acordo dentro do prazo de dez dias previsto na CIP.
Para acompanhar o andamento da manifestação, o reclamante recebe número de protocolo gerado no ato do registro, que pode ser consultado pelo próprio site ou em qualquer posto do órgão. O sistema também envia notificações por e-mail ou SMS sobre cada movimentação do processo, permitindo que o usuário saiba se a empresa respondeu, se foi designada audiência ou se a reclamação avançou para etapas posteriores.
Com base nos resultados consolidados, o Procon-MS mantém a meta de ampliar o percentual de acordos fechados em 2026. A expectativa inclui intensificar ações educativas junto a fornecedores, promover mutirões setoriais de negociação e expandir o uso de plataformas digitais de conciliação, medidas que pretendem elevar a efetividade dos serviços prestados e assegurar a restituição de valores de forma cada vez mais célere para o consumidor sul-mato-grossense.
