Incentivar o conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria e a maior utilização desse canal é uma das ações que a nova gestão da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) pretende fortalecer. Por meio da divulgação em rede social e do incremento dos canais com a inserção no App MS Digital, cidadãos são estimulados a conhecer seus direitos e entender quando e como buscar a agência reguladora.
“É importante conhecer as demandas dos usuários porque elas contribuem para a melhoria contínua dos serviços públicos regulados. O principal papel da Ouvidoria é ouvir o usuário sobre o atendimento prestado, para buscar formas de resolver os possíveis conflitos, utilizando a mediação como estratégia central”, explica o diretor-presidente da Agepan, Carlos Alberto de Assis. “O problema apresentado por um consumidor pode ajudar a encontrar solução para uma situação que afeta a outros”, acrescenta.
Quando procurar a Ouvidoria da Agepan
Sempre que não for atendido ou quando não houver atendimento disponível pelo SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente ou pela Ouvidoria do prestador do serviço.
- Quando o atendimento não for satisfatório ou se restarem dúvidas para a reclamação feita no SAC ou na Ouvidoria da empresa.
Passo a passo
A ouvidora Cristiane Leite lembra que é essencial o usuário registrar a reclamação no atendimento oferecido pelo prestador de serviço. Se não ficar satisfeito com esse primeiro nível de atendimento e se a empresa tiver uma Ouvidoria própria, é necessário falar com esse setor também.
“Ao falar com o SAC ou a Ouvidoria da empresa, é indispensável anotar os protocolos. Esses números serão necessários se o usuário decidir levar a solicitação até a Agepan e para encaminharmos todo o tratamento da reclamação”, explica Cristiane.
Tipos de manifestações
Reclamações e críticas – quando ficar insatisfeito com o serviço que recebeu ou quando ele não foi executado.
Informações – tirar dúvidas sobre os serviços regulados, legislação, Consultas ou Audiências Públicas e outros dados públicos sobre serviços regulados pela Agepan.
Denúncia – para comunicar um ato supostamente ilícito praticado contra os regulamentos da Agepan ou demais legislações sobre os serviços.
Sugestão – espaço para envio de ideia ou proposta com objetivo de contribuir para melhorar os serviços públicos regulados.
Elogio – quando o usuário deseja registrar sua satisfação com os serviços realizados por um prestador ou pela Agepan.
Documentos e informações
Para registrar uma manifestação na Ouvidoria da Agepan é preciso ter em mãos alguns documentos e informações, que variam conforme o serviço que está sendo tratado. Uma reclamação de viagem intermunicipal, por exemplo, requer os dados do bilhete; de saneamento, é preciso a matrícula da unidade consumidora.
Todas orientações sobre os requisitos podem ser consultadas no site da Agepan, onde uma cartilha ilustrada tem todas as informações. Clique para acessar.
