A 3ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul (TJ-MS) confirmou, por unanimidade, a condenação de uma companhia aérea ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais a uma passageira idosa de Campo Grande que foi desembarcada em cidade distinta daquela contratada em viagem aos Estados Unidos. A decisão mantém sentença proferida em primeira instância e afasta os argumentos apresentados pela empresa em recurso.
A passageira havia adquirido bilhete com destino final a Portland, no estado do Oregon, onde pretendia visitar o filho. O itinerário incluía conexões em São Paulo e Chicago. Segundo os autos, durante a escala no aeroporto de Chicago, funcionários da companhia informaram que seria necessário alterar o voo de conexão. Após aceitar a mudança orientada pela equipe, a idosa embarcou acreditando que chegaria ao ponto originalmente contratado.
O equívoco só foi percebido depois do pouso, quando a passageira constatou que se encontrava em Providence, capital do estado de Rhode Island, distante aproximadamente 5 mil quilômetros de Portland. Sem domínio da língua inglesa e fora do itinerário previsto, a viajante precisou retornar a Chicago e, posteriormente, embarcar novamente para o Oregon, chegando ao destino com atraso de várias horas.
De volta ao Brasil, a consumidora ingressou com ação judicial alegando falha na prestação do serviço, exposição a risco e abalo emocional decorrente do erro operacional. O juízo de primeiro grau julgou procedente o pedido e fixou indenização por dano moral em R$ 10 mil, valor que a empresa tentou reverter por meio de apelação ao TJ-MS.
No recurso, a companhia sustentou que a passageira teria concorrido para o resultado ao não conferir as informações impressas no cartão de embarque. A defesa argumentou, ainda, que eventual reparação deveria ser reduzida, sob o fundamento de que o episódio configuraria mero aborrecimento, sem gravidade suficiente para justificar a quantia arbitrada.
Relator da apelação, o desembargador Odemilson Roberto Castro Fassa rejeitou as teses apresentadas. Para o magistrado, o caso não pode ser comparado a atraso de voo causado por condições climáticas ou fatores externos, mas sim a falha operacional diretamente imputável à transportadora. O voto, acompanhado pelos demais integrantes do colegiado, destaca que ficou demonstrado documentalmente que a autora adquiriu passagem para Portland e, por erro da empresa, foi encaminhada a cidade completamente diversa.
Ao analisar a alegação de culpa concorrente, o relator salientou que não é razoável exigir que um passageiro idoso, em deslocamento internacional e sem fluência no idioma local, identifique sozinho um equívoco cometido pela companhia. De acordo com a decisão, o consumidor tem direito de confiar nas orientações fornecidas pelo pessoal responsável pelo embarque e pela condução do trajeto contratado.
Os desembargadores também ponderaram que o dano moral, nesse contexto, extrapola contrariedades corriqueiras de viagens aéreas. O envio do cliente a destino situado a milhares de quilômetros do local pretendido gerou, conforme o acórdão, profunda sensação de insegurança, angústia e desgaste físico, elementos suficientes para caracterizar lesão extrapatrimonial e justificar a indenização mantida.
Quanto ao montante fixado, o Tribunal avaliou que a quantia de R$ 10 mil observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, levando em conta a idade da consumidora, a extensão do trajeto incorreto, o tempo adicional de viagem e a conduta da companhia. O valor foi considerado apto a compensar o sofrimento experimentado e a desestimular a repetição de condutas semelhantes pela transportadora.
Com a confirmação do acórdão, permanece válida a obrigação de pagamento da indenização à passageira. A decisão reforça a responsabilidade objetiva das empresas aéreas no cumprimento do contrato de transporte e estabelece que equívocos na definição ou execução do itinerário configuram violação aos direitos do consumidor, especialmente quando acarretam riscos e transtornos significativos.
Não há informação nos autos sobre eventual medida subsequente da companhia aérea em instâncias superiores. Até o momento, o entendimento do TJ-MS prevalece, assegurando à passageira o recebimento da quantia fixada pela Justiça estadual.
